Warum Google ohne Einzelhandelsgeschäfte nicht wirklich mit Apple konkurrieren kann

Nach Jahren der Entwicklung von Killer-Software besteht der nächste Schritt von Google darin, alles in Hardware zu integrieren, die genauso beeindruckend ist.

Am Dienstag präsentierte Google eine Reihe neuer Produkte, die den Erfolg von Apple bei der Schaffung eines Ökosystems nachahmen sollen. Die High-End-Pixel-Telefone verfügen über hochmoderne Kameras und einen integrierten virtuellen Assistenten. Daydream View ist ein tragbares Headset, das speziell für Android VR entwickelt wurde. Während Google Home, Chromecast Ultra und ein neuer WLAN-Router darauf abzielen, ein Haus mit Hyperverbindung zu schaffen.

Auf den ersten Blick scheinen die Produkte von Google vielversprechend zu sein, aber eine Schlüsselkomponente scheint in diesem neuen Hardwarespiel zu fehlen. Damit Google beim Verkauf eines High-End-Ökosystems wirklich mit Apple mithalten kann, muss der Kundensupport im Vordergrund stehen. Und das kann Google einfach nicht, ohne eigene Einzelhandelsgeschäfte zu betreiben. Wenn Ihr iPhone kaputt geht, müssen Sie es zunächst in den Apple Store bringen. Was passiert, wenn Ihr Pixel-Telefon zu reagieren beginnt?

Der Kundendienst von Google ist virtuell oder ausgelagert

Auch wenn Google jetzt Tech-Produkte zu Apple-Preisen verkauft, verfolgt das Unternehmen beim Kundenservice einen anderen Ansatz. Anstatt physische Standorte zu betreiben, konzentriert sich Google auf die virtuelle Unterstützung. Pixelbesitzer können auf eine Support-Registerkarte in ihren Einstellungen tippen, um auf einen 24-Stunden-Chat- und Anrufservice zuzugreifen. Sie können auch ihren Pixel-Bildschirm mit dem Kundenvertreter teilen.

Das Tippen auf einen Support-Tab und die anschließende Bildschirmfreigabe sind jedoch keine Option, wenn Sie Ihr Pixel-Telefon nicht einschalten können. Im Gegensatz zu Software benötigt Hardware manchmal physische Unterstützung. Dafür wird sich Google auf andere Einzelhändler wie Best Buy und Verizon verlassen, die die Pixel-Handys noch in diesem Jahr verkaufen werden. Es ist jedoch unklar, ob Google Best Buy- und Verizon-Mitarbeitern spezielle Schulungen zur optimalen Behebung eines Pixel-Handys bietet. Es ist wahrscheinlich, dass diese Drittanbieter möglicherweise nur Pixel-Besitzern helfen können, ein Ersatztelefon zu bestellen.

Microsoft Store in Best Buy

Darüber hinaus widerspricht das Outsourcing des Kundenservice der ehrgeizigen Hardwarestrategie von Google, nach der das Unternehmen die Pixel-Telefone ausschließlich im eigenen Haus designt und entwickelt.

"Grundsätzlich glauben wir, dass viele der Innovationen, die wir jetzt durchführen möchten, die Kontrolle der End-to-End-Benutzererfahrung erfordern", sagte Googles Hardware-Chef Rick Osterloh gegenüber The Verge.

Indem sich das Unternehmen jedoch nicht auf Googles eigene Marke "genius", sondern auf Verizon-Zwischenhändler verlässt, konnte es einen wichtigen Aspekt der Nutzererfahrung nicht kontrollieren: Kontinuierliche Kundenunterstützung.

Apple wurde dank seiner Einzelhandelsgeschäfte zu einem Hardware-Kraftpaket

In den 90er Jahren befand sich Apple in einer ähnlichen Situation wie Google. Apple-Produkte wurden in Sears und CompUSA verkauft, aber sie flogen nicht aus den Regalen. Als Steve Jobs zurückkam, hatte er das Gefühl, dass Apple-Hardware in diesen Mega-Läden schwer zu finden war, und das einzige, was die Mitarbeiter über Macs zu wissen schienen, war, dass sie kein Windows ausführten.

"Der Einzelhandel für Unterhaltungselektronik ist kaputt: Der Verkauf von Produkten an traditionellen Standorten wie Best Buy führt zu undifferenzierten Displays, Verkäufern mit begrenzten Produktkenntnissen und einer insgesamt schlechten Kauferfahrung", sagte Forrester-Analyst JP Gownder gegenüber Fortune .

Apples begeisterte Mitarbeiter

Es gibt einen Grund, warum CompUSA nicht mehr im Geschäft ist, während Apple enorme Erfolge bei der Erstellung und Kontrolle seines Einzelhandelserlebnisses erzielt hat. Die Apple Stores sind darauf ausgelegt, jedes Produkt optimal zu präsentieren und den Kunden ein einzigartiges Erlebnis zum Anfassen zu bieten, egal ob Sie eine Apple Watch ausprobieren oder Videospiele mit Apple TV spielen. Und die Apple-Mitarbeiter sind in allen Produkten akribisch geschult, teilweise sogar so weit, den Titel „Genies“ zu erlangen.

Es ist eine Strategie, die Microsoft 2009 verfolgte und mit der Google 2013 zu flirten schien. Letztendlich hat Google beschlossen, 2015 auf die Idee zu verzichten, aber das war, bevor versucht wurde, die Leute zum Kauf eines 649-Dollar-Handys zu überreden.

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